Quando si parla di Internet una delle citazioni più note e diffuse è probabilmente quella con cui Mitchell Kapor, tra i primi imprenditori e pionieri dell’industria in­formatica, descrive ancora agli albori della sua carrie­ra le potenzialità e al contempo le criticità della rete: «Getting information off the Internet is like taking a drink from a fire hydrant». Le parole di Kapor mettono in evidenza un paradosso dovuto ad una caratteristica intrinseca di Internet: l’enorme mole di informazioni disponibili è ciò che rende la rete così importante e po­tente, ma allo stesso tempo così difficile da utilizzare senza gli strumenti adeguati.

Nonostante questo paradosso sia verificabile nella maggioranza delle attività che svolgiamo quotidia­namente sul web – in particolare se ci riferiamo alla ricerca di informazioni corrette, accurate e verificate – sempre di più la produzione e la ricerca di infor­mazioni avvengono in rete e si può immaginare che questo fenomeno non possa che aumentare e raffor­zarsi nel prossimo futuro. A tal proposito può essere significativo notare che, se da un lato le Nazioni Uni­te hanno dichiarato l’accesso alla rete uno dei diritti umani fondamentali, dall’altro ancora a oggi porzioni significanti della popolazione europea non hanno una connessione privata a Internet e rimangono dunque escluse dal flusso informativo online. Se poi ci spostia­mo ad analizzare la quantità di informazioni pubblicate in formato analogico su scala mondiale, si noterà che anch’essa è in continuo aumento, come dimostra il monitoraggio che ne fa periodicamente l’Unesco, che tra l’altro individua nel numero e nella tipologia di libri pubblicati ogni anno un indice del livello di educazio­ne, qualità di vita e sviluppo di un determinato paese. Questa crescita iperbolica della produzione e diffusio­ne di informazioni e pubblicazioni e allo stesso tempo la non disponibilità per tutti degli strumenti di ricerca e consultazione è il contesto di riferimento in cui ope­rano le biblioteche oggi. In linea generale esse offrono gratuitamente e per tutti servizi e strumenti di accesso all’informazione e per questo motivo oggi sono più im­portanti che mai: il loro ruolo è significativo e strategi­co nella società contemporanea.

In questo panorama le biblioteche sono allo stesso tempo a rischio, perché la pressione che ricevono per svolgere questo compito è in costante aumento, men­tre le risorse a disposizione sono, tendenzialmente, in continuo calo. Come spiega John Palfrey nella sua ul­tima pubblicazione:

Le biblioteche sono ancora necessarie? L’interroga­tivo posto da Palfrey è piuttosto ampio e ambizioso, ma può essere articolato in quesiti più specifici che aiutino a definire e comprendere il panorama in cui la biblioteca è portata ad operare oggi. Ad esempio: qual è il contesto informativo dell’utente oggi? Quale ruolo giocano le collezioni della biblioteca? Quale tipo di esperienza unica fornisce oggi la biblioteca? E in definitiva: a quali problemi della società contempora­nea la biblioteca è ancora la risposta? Nonostante la riduzione generale di investimenti per il loro sviluppo e potenziamento, le biblioteche non stanno certamen­te scomparendo. Ciò è dimostrato dai nuovi edifici costruiti ogni anno a questo scopo in tutto il mondo e dagli investimenti in termini di risorse economiche posti in atto a salvaguardia, sostegno e sviluppo di questi istituti culturali nonostante il globale contesto di crisi. In aggiunta al compito di mediazione all’interno della moderna società dell’informazione, le biblioteche sono importanti luoghi e spazi di aggregazione socia­le. Come notava già alcuni anni fa Ragnar Audunson del Journalism, Library and Information Studies De­partment dell’Università di Oslo all’interno di una ricerca sull’impatto sociale della biblioteca: «Libraries are low intensive meeting places and creators of social capital and trust». Il valore aggiunto operato dalle bi­blioteche e dai bibliotecari in questo panorama è pro­prio quello di facilitare la lettura e la comprensione del contesto in cui viviamo:

È importante che la biblioteca sia il luogo di accesso alla conoscenza, ma anche e soprattutto il luogo dove la conoscenza viene assorbita, trasformata, riutilizzata; la lettura e l’apprendimento sono infatti una competen­za cruciale nella crescita e nell’affermazione dell’indivi­duo nella società. Le biblioteche dunque rispondono ancora alle necessità di apprendimento delle persone, ma poiché i bisogni e il contesto cambiano anche le bi­blioteche devono trovare nuove soluzioni e nuove stra­tegie. Ogni cambiamento porta con sé in ugual modo sfide e opportunità; seppur in modi diversi entrambe hanno la caratteristica intrinseca di non accumularsi e per questo motivo devono essere affrontate e colte nel momento in cui si propongono. Il nuovo contesto è fatto di infinite nuove opportunità, ma al contempo di carenza di risorse, costante e imprevedibile evoluzione dei media, crescita e differenziazione di nuovi e inaspettati bisogni.

I comportamenti e le abitudini delle persone evolvono insieme al contesto sociale e tecnologico in cui esse sono immerse e una direzione che le biblioteche pos­sono intraprendere per continuare ad esserne parte è quella di riconfigurarsi attraverso una migliore compren­sione dei bisogni informativi e un maggiore coinvolgi­mento degli utenti. Reinventare la biblioteca oggi signi­fica ripensarne i servizi e le modalità di erogazione, le professionalità coinvolte, entrare in contatto con nuovi partner e instaurare nuove alleanze e al contempo met­tersi alla ricerca di metodi alternativi di finanziamento rispetto ai canali più tradizionali o istituzionali.

Fondamentale all’interno di questa analisi il totale ribal­tamento di prospettiva proposto dal vice presidente di OCLC Lorcan Dempsey in una delle sue più note affer­mazioni in merito al processo di ripensamento della bi­blioteca, secondo cui è importante rivedere i servizi bi­bliotecari all’interno dei flussi della vita quotidiana degli utenti. Uno dei primissimi esperimenti in tale direzione fu quello realizzato a Londra con gli Idea Store, posizionati in luoghi strategici della zona di Tower Hamlets (vicino a scuole, mercati, supermercati, fermate della metropolita­na), studiati per permettere l’accesso gratuito a Internet per le fasce più deboli dei residenti e divenuti poi indi­spensabili grazie ad attività di forte impatto sulle necessi­tà dei cittadini quali corsi di lingua e di informatica.

In parallelo e più di recente si sviluppa e si afferma in ambito commerciale e manageriale l’approccio user­centered, adottato per disegnare prodotti e ripensare servizi tenendo il punto di vista e i bisogni del cliente/utente come punto di partenza e di riferimento. Met­tersi nei panni di qualcun altro è probabilmente una del­le operazioni più difficili che si possano tentare, ma una volta superate le difficoltà e abbandonati i pregiudizi può rivelarsi estremamente utile e anche divertente. Per vedere le cose da una diversa prospettiva è necessario spostarsi, abbandonare il terreno noto su cui abbiamo costruito le nostre certezze e trovare nuovi strumenti per guardare la realtà. Ascoltare la voce di chi utilizza quotidianamente un servizio non è facile perché signi­fica per chi lo offre mettersi sotto una lente di ingrandimento e sottoporsi a valutazione, con il rischio di rice­vere critiche e osservazioni scomode. L’altra faccia della medaglia è invece fatta di consigli e suggerimenti da cui trarre ispirazione per migliorare il servizio in modo che sia maggiormente orientato all’utente. Applicare un modello user-centered prevede di considerare le abitudini e i bi­sogni dell’utente per organizzare il servizio in modo più funzionale e più semplice per chi lo utilizza, a partire dallo sforzo di comprendere chi è l’utente e cosa sta cercando di realizzare. D’altra parte non si può parlare di innovazio­ne se il servizio non viene cambiato in meglio e se viene cambiato per chi lo eroga e non per chi lo utilizza.

Declinato al mondo delle biblioteche questo approccio conduce alla vera e propria sfida di cambiare modalità di osservazione e valutazione degli spazi e dei servizi e dunque di ripensare l’intero sistema biblioteca – le sue collezioni, il suo funzionamento, le sue attività – in colla­borazione con chi la utilizza. L’utente e le sue possibilità di accedere all’informazione rimangono l’obiettivo principale, ma possono diventare a loro volta una risorsa per la biblioteca.

Per quanto riguarda il panorama bibliotecario l’utilizzo di pratiche di coinvolgimento degli utenti viene speri­mentato originariamente in area statunitense, ma le esperienze di quella che è oramai nota come bibliote­ca partecipata si stanno moltiplicando anche in Europa e qui prevalentemente in area scandinava. Volendo dare un quadro di sintesi da cui sviluppare il tema, si può innanzitutto osservare come la progettazione par­tecipata di spazi e servizi venga realizzata principalmen­te in due direzioni: da un lato in funzione di individuare i bisogni della comunità di riferimento con l’obiettivo di implementare e migliorare il servizio, dall’altro per spe­rimentare processi di co-creazione con i cittadini del servizio e delle biblioteche. Oggi infatti le biblioteche pubbliche hanno la possibilità di creare nuove e dina­miche relazioni con soggetti esterni al fine di:

• stabilire fondamenta solide di credibilità per il servi­zio bibliotecario adattandosi ai cambiamenti dei biso­gni e delle aspettative degli utenti;
• creare innovazione e qualità nei servizi della biblio­teca, nella loro comunicazione e nella progettazione degli spazi dove il servizio viene erogato;
• attirare nuovi utenti e dunque allargare la rete e au­mentare le connessioni all’interno della comunità di riferimento.

Per ognuno di questi ambiti possono essere utilizzati strumenti diversi e si possono sviluppare differenti tec­niche e livelli di partecipazione. Partendo dal presup­posto di voler avviare esperienze di coinvolgimento e partecipazione, in una fase preliminare gli elementi da prendere in considerazione saranno il contesto, gli obiettivi generali, i partner coinvolti e le risorse a dispo­sizione. Ciascuno di questi elementi è determinante e le sue caratteristiche partecipano alla definizione della base su cui sviluppare le azioni partecipative. Come ben sappiamo non tutte le biblioteche sono uguali, non tutte si indirizzano alla stessa tipologia di utenti, anzi possono divergere sostanzialmente in quanto a risorse a disposizione e comunità di riferimento. Se il concetto generale di operare in un’ottica partecipativa può essere applicato a qualunque tipologia di bibliote­ca, necessariamente verrà scelta a seconda del caso specifico una strada differente per realizzarlo. Si tratta in altri termini di cucire un vestito su misura.

In linea generale con il termine user involvement si in­tendono tutte le azioni messe in atto dalla biblioteca al fine di coinvolgere gli utenti nel processo di definizione di funzioni che la caratterizzano; funzioni che posso­no spaziare dalla valutazione allo sviluppo dell’offerta documentaria e informativa, all’organizzazione delle attività collaterali come eventi e manifestazioni, alla di­sposizione interna degli spazi e degli arredi. L’ampio ventaglio di possibilità di sperimentazione mantiene al suo interno almeno tre obiettivi strategici: l’introdu­zione di un cambiamento organizzativo in biblioteca, l’attivazione della comunità di utenti, la stimolazione di processi di condivisione della conoscenza.

Per quanto concerne gli attrezzi del mestiere, una gran­de varietà di strumenti sono usati per raccogliere infor­mazioni in merito alle abitudini degli utenti e alle loro aspettative. Tra i più rilevanti si posizionano le touch­points interview: interviste brevi, semplici e orientate a specifici problemi, nelle quali si lascia che l’utente racconti la propria storia riguardo l’utilizzo della biblio­teca, magari con il supporto di testi e fotografie. Altri strumenti più orientati al dialogo sono i workshop noti come village square o world café, attraverso i quali gli utenti e i bibliotecari si incontrano per discutere idee e progetti di sviluppo della biblioteca. La user-driven innovation rappresenta invece un utilizzo più radica­le dell’esperienza dell’utente. In questo caso infatti a utenti selezionati viene data l’opportunità di sviluppa­re nella pratica un nuovo prodotto o servizio. Questa esperienza può essere realizzata ad esempio grazie al coinvolgimento in contemporanea di utenti forti e nuovi utenti in merito a determinate problematiche o specifici segmenti delle collezioni, dove gli utenti stessi possono ricoprire il ruolo di esperti ed innovatori.

Si parla invece di user takeover quando la biblioteca mette nelle mani degli utenti un’attività o uno spazio e avviene sulla base di un accordo a priori in merito agli obiettivi specifici del progetto e alle responsabilità ad esso connesse. Esempi realizzati con ottimi risul­tati sono gli homework café, in cui volontari aiutano bambini e ragazzi con i compiti o adulti che seguono corsi di lingua, o lezioni di internet technology da parte di utenti esperti verso altri cittadini con difficoltà nel campo delle nuove tecnologie. Altre soluzioni preve­dono ad esempio di far spazio ad associazioni o grup­pi locali per la realizzazione di attività completamente gestite dagli utenti negli spazi della biblioteca: può trattarsi di eventi estemporanei come riunioni o espo­sizioni, ma può anche darsi il caso di spazi lasciati in gestione per tempi più lunghi per progetti specifici. Un caso interessante di commistione tra servizio pubblico e imprenditorialità si vede nei casi in cui viene data la possibilità a giovani imprenditori di presentare i loro prodotti al pubblico prima del lancio ufficiale sul mer­cato. In questo modo le connessioni all’interno della comunità vengono rinforzate e nuovi gruppi di utenti vengono coinvolti. Se il dato di partenza secondo cui il contesto di riferimento è caratterizzato da una so­cietà dell’informazione in forte e continua espansione è vero, il ruolo giocato dalla biblioteca nel fornire stru­menti di connessione con la conoscenza creata a livel­lo locale diventa strategico. È importante notare infatti come la dimensione globale non sia l’unica a essere vissuta nel quotidiano, ma anzi come i contatti diretti svolgano un ruolo fondamentale nell’accesso alle in­formazioni. Per questo motivo la biblioteca non solo è nodo di connessione e orientamento nella massa di informazioni prodotte su scala mondiale, ma è anche e soprattutto luogo di scambio e condivisione di espe­rienze e conoscenza. A tale scopo è necessario che la comunità si senta responsabile e partecipe.

Alla base delle azioni sopra descritte risiede un mo­dello di progettazione noto come design thinking, af­fermatosi alla fine del secolo scorso per lo sviluppo di prodotti innovativi in ambito commerciale ed edu­cativo, ma che ha avuto nell’ultimo decennio anche frequenti utilizzi nel campo dell’innovazione dei servizi al pubblico. Tim Brown, presidente e CEO di IDEO – società leader mondiale di progettazione – lo definisce «a human-centered approach to innovation that draws from the designer’s toolkit to integrate the needs of people, the possibilities of technology, and the re­quirements for business success». Il design thinking è un approccio creativo, un insieme di passaggi che aiutano nella definizione di soluzioni significative nella creazione di un prodotto o un servizio alla cui base l’in­novazione è pensata come l’intersezione tra il bisogno dal punto di vista umano, la fattibilità economica e la realizzabilità tecnologica. L’intero processo parte dallo stabilire i bisogni delle persone coinvolte e si snoda poi su tre assi principali: l’ideazione, l’ispirazione e l’itera­zione. È pensato come un ciclo, che una volta conclu­so riparta nuovamente dalla sua valutazione. Si tratta di un approccio altamente sperimentale che punta a sviluppare in chi lo utilizza un buon livello di confidenza con la creatività e l’orientamento al problem-solving. A partire da precedenti esperienze e con il supporto e grazie all’esperienza delle biblioteche di Aarhus in Danimarca e di Chicago negli Stati Uniti è stato pub­blicato e diffuso nel 2015 il Design thinking for librari­es toolkit, uno strumento di lavoro espressamente pensato per l’introduzione in biblioteca di processi di innovazione e progettazione a partire dal punto di vista degli utenti.

Nel panorama europeo le realtà che maggiormente si sono spinte nell’utilizzo di questa metodologia si posi­zionano in area scandinava. In riferimento a progetti su grande scala, due realtà in cui sono stati sperimentati processi di partecipazione con i cittadini per la defini­zione di nuovi spazi per la biblioteca pubblica e nuovi servizi al loro interno sono ad esempio la Helsinki Cen­tral Library in Finlandia e la Main Library di Aarhus in Danimarca, altrimenti nota come Dokk1, nonostante con questo termine si intenda più propriamente l’edi­ficio in cui si trova la biblioteca, in una struttura che ospita anche servizi al cittadino, servizi per turisti e uf­fici per l’imprenditoria privata.

Per quanto riguarda la nuova biblioteca centrale di Helsinki i lavori di costruzione sono partiti a settembre 2015 e ne è prevista la conclusione per il 2017, anno in cui il paese celebrerà il centenario della sua indipen­denza. Innanzitutto va sottolineato che la nuova biblio­teca non intende sostituire la biblioteca centrale della città, ma è stata pensata come una grande branch library, in modo da creare un grande spazio pubblico a disposizione delle persone piuttosto che della collezione di libri. Si tratta ad esempio di uno dei temi emersi dalla consultazione pubblica avviata nel 2013 e rivolta, data la portata del progetto, a tutta la cittadinanza. La biblioteca sarà uno spazio multidimensionale e multi­funzionale, che ospiterà sotto lo stesso tetto spazi di relax e lettura, spazi per imparare ed utilizzare le nuove tecnologie, spazi per workshop e interazione di gruppo, spazi per l’esibizione di musica e spettacoli, bar e risto­rante, attrattive turistiche, oltre alle collezioni fisiche e agli strumenti di accesso alle collezioni digitali. La defi­nizione di questi spazi si basa sugli esiti della campagna di cooperazione tra bibliotecari, utenti e partner a parti­re dal presupposto che i bisogni e i desideri dei cittadini siano più forti e rilevanti della penna degli architetti nel pensare e progettare uno spazio pubblico.

La campagna di coinvolgimento dei cittadini si è svi­luppata sull’arco di un anno, sia online che on-site e ciò è stato possibile anche grazie alla partecipazio­ne di tutti i settori dell’amministrazione pubblica e alla creazione di partnership con soggetti privati interessati alla costruzione e all’utilizzo di un nuovo e innovati­vo spazio pubblico. Helsinki è famosa per essere la città delle start-up, per questo motivo ad esempio è stata una scelta quasi obbligata quella di sollecitare la partecipazione di menti indirizzate all’innovazione e tendenzialmente giovani nella definizione del livello di tecnologia desiderato all’interno del nuovo edificio pubblico. Il processo si è snodato su tre fasi principali (analysis, concept, implementation) e la campagna di raccolta delle idee è stata modulata su diversi progetti. Innanzitutto la Dream! Campaign, con la quale i citta­dini sono stati invitati a condividere i loro sogni riguar­do la nuova biblioteca, raggiungendo un totale di circa 2.300 sogni condivisi, ancora oggi leggibili sul web. In parallelo è stato attivato un processo di budget partecipativo, sono stati avviati tavoli di discussione con target specifici, è stato possibile vedere e votare i pro­getti architettonici in gara, sono stati realizzati momen­ti di confronto con gli utenti di tutte le biblioteche della città in merito al funzionamento e all’organizzazione generale del servizio e, infine, il progetto è stato por­tato all’attenzione generale grazie a eventi interattivi aperti a tutti in diversi luoghi, sia centrali che periferici. Il lavoro a livello manageriale è stato quello di pensa­re e attivare i diversi canali di raccolta delle idee, di dedurne una visione unica e degli obiettivi specifici, di confrontarli con il contesto tradizionale del servizio bibliotecario e con le suggestioni raccolte invece tra il personale. Due scelte strategiche hanno permesso la buona riuscita del progetto: da un lato la costante comunicazione di ciò che stava accadendo, dall’altro l’individuazione di tre sogni dei cittadini tra quelli più piaciuti e più ricorrenti che sono stati testati come pro­getti pilota nell’attuale biblioteca centrale della città. Si tratta in particolare della possibilità di organizzare compleanni per bambini sul tema del libro e della let­tura in biblioteca, di avere una zona di tranquillità – cosiddetta suvanto, dal termine finlandese usato per descrivere quei luoghi in cui la corrente marina si cal­ma prima di giungere a riva – e di avere spazi adibiti a makerspace e personale a disposizione per chiunque voglia imparare ad utilizzare macchinari per la pro­grammazione e l’autoproduzione. La realizzazione di questi progetti pilota, tutt’oggi in corso, sta permet­tendo al personale di confrontarsi con nuove realtà e nuovi servizi a disposizione dell’utente e allo stesso tempo di testarne l’effettiva validità prima che vengano riproposti su grande scala all’interno del nuovo edi­ficio. Sulla stessa linea d’onda si posiziona anche la scelta operata dalla biblioteca centrale di Aarhus di mettere a disposizione dei cittadini, delle associazioni, dei partner con cui sono attivate collaborazioni uno spazio adibito all’innovazione, in modo da mantene­re costante l’attenzione sui cambiamenti in atto e in modo da rendere gli utenti partecipi del processo. Nel­la nuova sede all’interno del Dokk1 questo spazio, già presente in quanto prototipo nell’edificio precedente, è stato chiamato Transformation Lab ed è in carico di­rettamente al team che si occupa del coinvolgimento degli utenti e della creazione di partnership con sog­getti privati, pubblici e no profit della comunità. L’idea che sta alla base è quella che la biblioteca è un organi­smo in continua evoluzione proprio grazie alle diverse connessioni e interazioni che avvengono al suo interno e chiunque voglia farne parte è invitato a condividere la propria conoscenza e la propria idea di biblioteca con gli altri utenti.

Un esempio di progettazione partecipata su scala de­cisamente più ridotta è quello realizzato dalle biblio­teche pubbliche del Vesthimmerland, provincia della Danimarca nord-occidentale. Si tratta di quattro biblioteche distribuite su quattro diversi comuni che ser­vono nel totale una comunità di circa 50.000 abitanti. Dopo la pubblicazione nel 2010 del modello danese cosiddetto ”dei quattro spazi” per la biblioteca pubblica, il responsabile delle quattro biblioteche ha deciso di ispirarsi ad esso per rivedere il ruolo delle biblioteche all’interno dei servizi al cittadino forniti su base provinciale. La prima fase è durata circa due anni e ha interessato l’aspetto tecnologico delle quattro sedi, puntando al raggiungimento di un alto livello di automazione e di offerta di servizi self-service, che ha significato mag­giore facilità di accesso e di utilizzo delle strutture e delle collezioni da parte degli utenti. Questo investi­mento iniziale si è rivelato strategico, in quanto ha per­messo una decisa riduzione del carico di lavoro degli staff nella gestione dei flussi di lavoro legati ai docu­menti fisici e alle operazioni di prestito e restituzione, in direzione invece di più tempo a disposizione per la fase successiva. Il secondo passo è stato infatti sta­bilire quale direzione intraprendere per il rinnovamento e con quali strumenti, sempre traendo ispirazione dal modello dei quattro spazi e tenendo come riferimento il programma nazionale per le biblioteche pubbliche^. La decisione di fondo è stata quella di scegliere una biblioteca come progetto pilota (la scelta è ricaduta sulla biblioteca di Aars) e di dare vita a un processo di tipo bottom-up, grazie al quale tutto il personale fosse coinvolto in ogni fase del processo. Al termine di un anno di riunioni e workshop – durante i quali sono stati analizzati gli spazi, il loro utilizzo e la loro funzionali­tà – e si è giunti alla stesura di una lista di circa 300 nuove idee, tra cui sono state scelte collegialmente le più rilevanti e condivise, creando un obiettivo comune a partire dal quale operare: «We want to make a locally based library, where we in co-creation with the citizens make space for them to let their imagination run free». In parallelo al lavoro fatto sulle idee dei bibliotecari è stata portata avanti un’azione di coinvolgimento de­gli utenti della biblioteca, ma anche di quei cittadini che per motivi diversi non avevano mai messo piede in biblioteca. Sono stati istituiti in tutte le sedi e in al­cuni luoghi pubblici dei momenti di confronto aperto tra utenti e bibliotecari, basati sull’individuazione delle criticità presenti e sui desideri di innovazione e miglio­ramento. Attraverso questionari, interviste individuali, riunioni con gruppi omogenei ed eterogenei di utenti, momenti di dialogo informale con le famiglie, laboratori con le classi delle scuole e un momento conclusivo di condivisione sono state raccolte le opinioni degli utenti e a tutti i cittadini è stata data la possibilità di esporre il proprio parere o commentare le idee proposte da altri. È importante notare che non si tratta di una votazione per un’elezione o di un concorso a premi: lo spirito con cui viene fatta la consultazione è quello di massima apertura agli stimoli provenienti dai cittadini, nell’ottica per la quale ogni punto di vista, se motivato, ha un suo valore. Per questo è fondamentale strutturare un percorso di coinvolgimento con dei contorni delinea­ti in quanto a durata, risorse impegnate, strumenti da utilizzare, in modo da avere la possibilità di raccogliere opinioni da soggetti diversi e con modalità diverse, ma sempre tenendo una direzione generale del processo. Una fase che può risultare delicata è quella del con­fronto tra le idee emerse dal lavoro interno al personale e i bisogni che invece emergono dai cittadini: si tratta di individuare dei trend generali, delle necessità co­muni e di farne una sintesi. Altro elemento forte dell’e­sempio della biblioteca di Aars la scelta di documen­tare l’intero processo e renderlo visibile al pubblico sia online e utilizzando i canali social istituzionali, sia con uno spazio fisico appositamente adibito in biblioteca, a cui chiunque avesse accesso per partecipare anche in modo estemporaneo e autonomo.

Il rinnovamento si è poi sviluppato in due direzioni: in prima battuta è stato operato un cambiamento orga­nizzativo dei flussi di lavoro interni, successivamente si è lavorato per realizzare nel concreto le idee di rin­novamento emerse dalla fase di consultazione. Per la biblioteca di Aars il 2015 è stato l’anno del progetto Hack your library, in cui la sfida principale è stata ren­dere reali le aspettative degli utenti e i propositi del personale pur non avendo a disposizione un budget milionario. Si è rivelato fondamentale il finanziamento dell’agenzia nazionale per la cultura, che ha garantito un appoggio economico per l’avvio del progetto, permettendo di mantenere dei buoni livelli qualitativi seppure con un budget ridotto. Questo presupposto, che a prima vista potrebbe sembrare solo un ostacolo, si è invece rivelato un’opportunità in quanto ha reso necessario un ragionamento su quali possibilità esi­stessero sul territorio per mantenere questo equilibrio tre qualità e prezzo e quali collaborazioni potessero essere messe in atto per realizzarlo.

I nuovi obiettivi sono diventati il riciclo, il riutilizzo, il riadattamento funzionale in co-creazione con partner competenti al di fuori della biblioteca. Sono state ne­cessarie le competenze progettuali di una designer e dei docenti di un istituto tecnico, in aggiunta alle ri­sorse manuali degli studenti di corsi di fabbricazione tessile e di arredi. È stato aggiunto inoltre un aspetto sociale grazie al coinvolgimento di cittadini inoccupa­ti, che in Danimarca percepiscono un reddito a fronte dello svolgimento di lavori socialmente utili. Si può ben vedere come il progetto sia a questo punto sorretto da una rete di relazioni che si diramano a partire dalla biblioteca, ma che connettono inoltre gli utenti tra loro. Il processo di rinnovamento della biblioteca è durato circa un anno, durante il quale i servizi non sono stati interrotti e i cittadini hanno potuto osservare e com­mentare quotidianamente l’avanzamento dei lavori.

Il modello di riferimento è stato realizzato in locale at­traverso la creazione di cinque spazi chiave all’interno della biblioteca: l’ingresso, le collezioni e gli spazi di let­tura, la piazza comune, la zona delle famiglie, lo spazio per i giovani e per le attività di laboratorio, l’area di stu­dio e di accesso a Internet tramite postazioni fisse, la zona dedicata al gioco. Per la progettazione di ognuno sono state utilizzate le idee e i desideri degli utenti in aggiunta alla riflessioni del personale, realizzandone una sintesi e un adattamento alle reali possibilità. In fase di valutazione del progetto è emerso come la scalabilità, la riproducibilità in futuro e la creazione di reti locali sul territorio siano stati dei grandi punti di forza, mentre la gestione di tanti soggetti in contemporanea e il conseguente caos e sensazione di non avere il pro­cesso sotto controllo hanno rappresentato le principali difficoltà. Ciononostante il processo si è concluso e a circa sei mesi dalla chiusura dei lavori il numero dei visitatori è aumentato circa dell’8% – di cui una parte sono nuovi utenti – che in linea generale si fermano per più tempo all’interno della biblioteca e il grado di soddisfazione dell’utenza a un primo giro di riscontri è molto alto. Ciò che è maggiormente apprezzato è il nuovo senso di comunità offerto dalla biblioteca, sia grazie agli spazi rinnovati, sia grazie alla possibilità che questi spazi danno di svolgere attività prima diffi­cilmente realizzabili.

A marzo 2015 si è svolto a Helsinki un incontro interna­zionale sul tema della progettazione delle biblioteche, cui hanno preso parte numerosi bibliotecari e architet­ti. Tra le conclusioni della conferenza si leggono alcuni commenti che mettono in luce come gli interrogativi relativi ai processi partecipativi e di co-creazione siano ancora molti e spesso ricorrenti tra le varie esperienze:

Le problematiche che emergono si riferiscono alla diffi­coltà di avere una visione d’insieme del processo – che con troppo facilità diviene capillare, dispersivo e ridon­dante – e alla difficoltà di operare sintesi significative e valide contemporaneamente per tutti gli attori coinvolti. I bibliotecari rappresentano un anello importante in questo panorama di cambio di scenario per le biblio­teche; l’avvio di processi di coinvolgimento dell’utenza in biblioteca sottende un coinvolgimento forte di tutto il personale e un passaggio ad una pratica di appren­dimento all’interno degli staff di lavoro che poggi sul concetto dell’imparare facendo. Eppure non bisogna dimenticare la professionalità del bibliotecario e dun­que bisogna evitare il rischio che si crei confusione in merito alla commistione di ruoli con l’utente così con­figurato come collaboratore, co-creatore e fornitore di conoscenza. Parallelamente un ruolo determinante risiede nel coinvolgimento dei partner nelle operazioni di progettazione partecipata; la creazione di partner­ship forti e durature permetterà di allargare la rete di connessioni, di aumentare e diversificare il servizio, di agevolare la condivisione di conoscenza tra pari all’interno della biblioteca, di introdurre nuove risorse e competenze. Un ulteriore risvolto positivo si avrà nel­la comunicazione capillare e non mediata in merito ai servizi offerti, in aggiunta a un supporto e una legitti­mazione della biblioteca più estesi e radicati nel terri­torio. Qualunque attività di coinvolgimento che metta in atto processi di interazione tra soggetti diversi per tipologia e finalità – come possono essere la biblioteca, i suoi utenti e altri soggetti esterni – porta con sé il rischio della mancata comprensione e del progressivo scollamento dagli obiettivi originari. La difficoltà princi­pale risiede appunto nel mantenere l’equilibrio neces­sario affinché il processo sia flessibile e aperto a nuove contaminazioni pur garantendo il mantenimento della coesione tra gli attori e gli obiettivi di partenza.

Una direzione interessante verso cui si stanno indiriz­zando alcune biblioteche è infine quella di creare oc­casioni in cui venga favorita la condivisione di cono­scenza tra pari all’interno della biblioteca. Qui nasce il concetto di super-user della biblioteca, termine con cui è possibile indicare quell’utente o gruppo di utenti che, grazie a interessi, capacità o competenze specifi­che, possono fare da collante tra le collezioni e i servizi della biblioteca e altri utenti o cittadini. Come si legge nel documento strategico della rete delle biblioteche di Copenhagen per il quinquennio 2014-2019: