Design thinking, user-centered design, service design, customer experience. Questi termini forse ci fanno immediatamente pensare al marketing, magari alle nostre esperienze di fruizione di servizi di assistenza clienti o di acquisto online. Se ci pensiamo bene, i bibliotecari da sempre progettano servizi per i propri utenti; si chiedono come poter raggiungere chi la biblioteca non sa neppure che esista, oppure come poter costruire collezioni che rispondano ai desiderata del proprio pubblico. Il design thinking dunque è parte costitutiva del mestiere di chi ha scelto di essere un professionista dell’informazione e di dedicarsi a pieno alla definizione di servizi utili, efficaci, efficienti. Disegnare servizi a misura di utente (user-centered design e service design) significa mettere in atto precisi processi di lettura della realtà e dei bisogni, di ascolto, di raccolta di dati, di analisi e solo in seguito di progettazione, pianificazione, misurazione e verifica (customer experience). Tutto questo richiede competenze trasversali che pongono le loro radici nell’antropologia, nell’etnologia, nella psicologia, nell’architettura non solo degli spazi fisici ma anche dell’informazione e della comunicazione. E la formazione del bibliotecario dove si pone rispetto a questo contesto? Se, come crediamo, la biblioteca è un organismo, che come tale cresce e si sviluppa, a maggior ragione lo stesso vale per il bibliotecario, chiamato a ridefinire il proprio ruolo e ad arricchire il proprio bagaglio di competenze. L’articolo delinea i processi e le prassi attraverso le quali si disegnano i servizi bibliotecari a misura di utente e apre le porte alla figura dello user experience librarian perché possa affermarsi anche in Italia, come già avviene nel resto del mondo.