Il valore strategico del servizio di reference

Da Ranganathan in poi si è andata diffondendo in molti di noi – compreso l’autore di questa nota – la convinzione che il reference non sia semplicemente uno dei servizi della biblioteca, ma lo stile di servizio che maggiormente caratterizza questo istituto. Restando su tale terreno, e ponendo quindi l’accento sull’interazione biblioteca/utente e sull’amichevolezza di questo rapporto, il concetto rimane valido, anche se sono trascorsi circa centotrenta anni da quando le biblioteche angloamericane istituirono per la prima volta questo servizio e quasi ottanta dai primi scritti di Ranganathan sull’argomento.
Invece, al giorno d’oggi, è il servizio di reference vero e proprio che sembra essere venuto meno. Nel numero di dicembre 2016 di questa rivista, presentando i risultati di un’indagine sui comportamenti informativi dei laureandi dell’Università di Modena e Reggio Emilia, ci si chiedeva quali fossero le cause del basso utilizzo dei servizi di reference e di una scarsa fiducia nelle competenze del personale di front office (p. 78). Molti altri bibliotecari potrebbero confermare gli stessi dati o, quanto meno, la stessa percezione.
Cosa avviene oggi all’interno delle biblioteche? Gli utilizzatori del patrimonio librario e dei servizi delle biblioteche sono quantitativamente assai pochi. Nelle biblioteche universitarie gli spazi vengono quasi esclusivamente utilizzati come sale di studio per i libri di proprietà degli studenti – o, in molti casi, per le fotocopie –; a questi possiamo aggiungere gli utilizzatori di servizi online, che non mettono mai piede in biblioteca; nelle biblioteche pubbliche gli utenti si limitano spesso a una fugace apparizione per prendere in prestito un libro che poi leggeranno altrove; i partecipanti alle attività culturali di solito non utilizzano i servizi bibliotecari. Tutto ciò che è stato finora elencato è sicuramente di grande utilità e forse basta da solo a giustificare l’esistenza delle biblioteche e gli investimenti che il loro funzionamento richiede, ma resta la convinzione che le biblioteche siano sottoutilizzate, sia dal punto di vista quantitativo che qualitativo.
Questa descrizione, se corrisponde alla realtà e non è venata da eccessivo pessimismo, mette in discussione quella centralità del reference di cui si parlava prima. Si aggiunga anche il rammarico per il fatto che le biblioteche e i bibliotecari non riescono ad essere presenti nel dibattito sulle bufale o fake news, proponendosi come una valida alternativa, per le fonti certificate possedute e per la possibilità di erogare transazioni informative di qualità.
Nasce anche da questi spunti la scelta di dedicare il presente fascicolo a ciò che sta accadendo “intorno” ai servizi di reference. Si impone oggi l’acquisizione di una piena consapevolezza di quanto profondamente sia cambiato il contesto in cui si svolge questa attività: i motori di ricerca, le risorse disponibili in rete, Wikipedia catalizzano l’attenzione e assorbono i bisogni informativi che potenzialmente potrebbero rivolgersi ai servizi di reference.
Solo pochi anni fa la costruzione di un apparato di consultazione, l’organizzazione dei servizi di informazione per il pubblico e la formazione professionale del reference librarian erano alla base della progettazione di una biblioteca, qualsiasi fosse la sua tipologia. Parimenti, l’affidabilità dei repertori e la coerenza della loro struttura erano il principale fattore di qualità che determinava la loro fortuna editoriale.
Sembra essere trascorso un tempo enorme e la distanza che oggi ci separa da quelle circostanze ambientali del servizio di reference è davvero tanta.
Ritenendo non inutile una riflessione sui princìpi e sui valori fondanti del servizio di reference, il fascicolo si apre con un saggio di Carlo Bianchini che vuole offrire un inquadramento teorico del tema, richiamando i principali contributi degli studiosi che se ne sono occupati. Seguono altri articoli, che si propongono di analizzare il peso occupato dal reference: Laura Ballestra ci parla degli strumenti per valutare questo servizio e del ruolo che esso occupa all’interno della strategia complessiva di una biblioteca; Chiara Faggiolani analizza la rappresentazione del servizio di reference attraverso la documentazione fotografica. Altri contributi riferiscono invece di ipotesi di reinterpretazione delle attività di informazione e orientamento bibliografico: la sperimentazione di un servizio di reference live chat presso l’Università di Torino, o alcune esperienze di collaborazione tra biblioteche e mondo wiki.

Giovanni Solimine